Nowoczesne zarządzanie relacjami z klientami wymaga narzędzi, które pozwalają na szybką reakcję na ich potrzeby, by móc skutecznie organizować procesy sprzedażowe i marketingowe. Jeśli chcesz wiedzieć, w jaki sposób usprawnić sprzedaż , zautomatyzować ją, poprawić komunikację i jakość obsługi, by dążyć do skalowalnego rozwoju firmy, musisz poznać bliżej systemy CRM. Sprawdźmy więc, co to jest CRM i dlaczego jest to obszar, w który warto inwestować.
Spis treści
Jak działa system CRM? Kluczowe funkcje i możliwości
Czym jest customer relations management, czyli CRM? Definicja tego pojęcia sprowadza się do strategii biznesowej, a także oprogramowania i narzędzi oraz systemów, które służą do zarządzania relacjami z klientami. Polega to na gromadzeniu i porządkowaniu informacji o klientach w jednym miejscu, co powoduje powstanie centralnej bazy wiedzy dla całego zespołu. Każdy pracownik ma szybki dostęp do historii kontaktów, wcześniejszych zakupów czy statusu sprzedaży (według swoich uprawnień). Mechanizm działania CRM opiera się na automatyzacji i integracji procesów, które do tej pory były wykonywane ręcznie lub rozproszone w różnych narzędziach.
Stosując oprogramowanie CRM, zyskujesz możliwości:
- transparentnego zarządzania bazą odbiorców – zyskujesz łatwy dostęp do historii interakcji, a profile klientów są na bieżąco tworzone i segmentowane,
- automatyzacji sprzedaży i działań marketingowych,
- zarządzania lejkiem sprzedażowym,
- integracji z innymi narzędziami jak m.in. systemy ERP, social media czy e-mail,
- raportowania, sprawdzania i kontrolowania wyników, konwersji, przewidywania kosztów i analizy działań.
Dla kogo jest system CRM? Przykłady zastosowań w różnych branżach
Zastanawiasz się, w jakich branżach sprawdza się customer relations management i kiedy CRM dla firmy będzie użytecznym rozwiązaniem? Choć narzędzie kojarzone jest głównie z działami sprzedaży i organizacjami handlowymi, udogodnienia, jakie oferuje, są przydatne wszędzie tam, gdzie pracuje się z klientami. Może to być m.in. branża edukacyjna, usługowa, czy technologiczna.
Zajmujesz się nieruchomościami? CRM marketing pomoże Ci w zarządzaniu zapytaniami i monitorowaniu systemu ofert. Organizujesz szkolenia? Dzięki wdrożeniu CRM usprawnisz obsługę zapisów i wprowadzisz automatyzację do komunikacji z kursantami.
Jak wybrać i wdrożyć odpowiedni system CRM?
Wybierając odpowiedni CRM system dla swojej firmy, musisz przeanalizować jej potrzeby, procesy i cele biznesowe. Samo sięganie po najpopularniejsze rozwiązania nie musi się sprawdzić. Zwróć uwagę na możliwości i funkcjonalności, by obsługa CRM przynosiła realne zyski w danym przypadku.
Przyjrzyj się takim kwestiom jak:
- intuicyjność, łatwość obsługi platformy CRM,
- możliwość integracji z innymi używanymi obecnie narzędziami,
- dostępność wsparcia technicznego,
- koszty wdrożenia i późniejszego zarządzania systemem.
Żeby móc stosować systemy CRM, należy zdefiniować cele, czyli określić potrzeby, dla których chcemy wprowadzić to rozwiązanie do swojej organizacji. Następnie proces wdrożenia oprogramowania obejmuje migrację danych i konfigurację narzędzi oraz stopniowe szkolenie pracowników z umiejętnej obsługi platformy CRM i prowadzenie testów.
Czy warto inwestować w system CRM?
Zarówno małe, jak i duże firmy mogą czerpać zyski z obsługi CRM. Dzięki niemu m.in.:
- zmniejszasz koszty pozyskania klienta – dzięki segmentacji i analizie danych możesz kierować spersonalizowane kampanie do odbiorców, którzy wykazują największy potencjał, działania marketingowe stają się więc skuteczniejsze (chociaż nie każdy CRM musi być wyposażony w narzędzia stricte marketingowe czy ofertowe),
- utrzymujesz lepszą retencję klientów – CRM ułatwia dbanie o stałych klientów poprzez personalizację komunikacji i szybką reakcję na ich potrzeby,
- poprawiasz efektywność pracy, pracownicy są wyręczani z powtarzalnych, ręcznych zadań, wprowadzane są automatyzacje,
- usprawniasz współpracę między działami – marketing, sprzedaż i obsługa klienta pracują na tych samych danych, co skraca komunikację wewnętrzną i niweluje potrzebę wielokrotnego przekazywania tych samych informacji,
- zmniejszasz liczbę błędów dzięki obsługiwaniu jednej bazy – wszystko masz w jednym miejscu.
Customer relations management pozwala działać szybciej, skuteczniej i bardziej świadomie. Inwestując w CRM, lepiej zarządzasz swoją firmą, usprawniasz pracę, a tym samym zyskujesz przewagę konkurencyjną na dynamicznie zmieniającym się rynku.
